Las implicaciones de las tendencias de la digitalización en la comunicación

La magnitud de la transformación de FinServ provocará cambios en la comunicación de las organizaciones e instituciones financieras. ¿Cuáles serán esos cambios?

Hay dos direcciones en las que la digitalización impacta en la comunicación:

1. Con el aumento de la automatización, las organizaciones tendrán que volcarse en satisfacer las necesidades de sus clientes con más atención. Esto significa actualizar las prácticas, las tecnologías y los canales de atención al cliente.
2. Los empleados necesitarán una nueva forma de colaborar que aborde los retos del trabajo híbrido y contribuya a la resolución de calidad de los problemas de los clientes.

Una condición importante para abordar ambos aspectos es respetar la normativa del sector, que incluye normas de privacidad de datos, y aumentar los estándares de ciberseguridad para satisfacer las futuras necesidades de protección de datos.

Un nuevo enfoque para atraer y comprometer a los clientes

El panorama es claro: el futuro trae la automatización y las capacidades de autoservicio a las organizaciones de FinServ. Dado que se eliminará más trabajo manual, el sector tendrá que cambiar su enfoque. Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente para captar a los clientes actuales y atraer a otros nuevos se convertirá en un factor de diferenciación.

Además, el panorama de los clientes está cambiando. El consumidor moderno se está acostumbrando a recibir su servicio preferido cuando y donde quiera y en sus canales y dispositivos digitales preferidos.

La mayor cohorte de adultos del mundo es la de los millennials, una generación experta en tecnología. Esperan un servicio de atención al cliente contemporáneo de sus bancos y otras instituciones financieras. ¿Qué medidas concretas puede tomar para transformar su experiencia de servicio al cliente?

Conocer a los clientes allí donde están

Optimizar la experiencia del sitio web para sus clientes es crucial para ofrecer las respuestas adecuadas en el momento oportuno. Los consumidores de hoy en día esperan tener información al alcance de la mano y asistencia para conseguirla.

Además de estar optimizado para dispositivos móviles, su sitio web debe permitir a los clientes ponerse en contacto con usted fácilmente. Piense en la posibilidad de autoprogramar reuniones o de utilizar un chat en directo para obtener direcciones de recursos útiles y ponerse en contacto con los representantes del servicio de atención al cliente.

Llegar a los clientes allí donde están significa mucho más que optimizar el sitio web y añadir un chat en directo. Significa reconsiderar los puntos de contacto digitales con sus clientes. ¿Tiene su producto principal una aplicación? Proporcionar un excelente servicio de atención al cliente incluye la comunicación a través de un chat en la aplicación. Introducir canales de atención al cliente como WhatsApp, SMS y correo electrónico, además del chat en vivo y en la aplicación, significa conocer realmente a los clientes donde están.

Introducción de las capacidades de autoservicio

La autoprogramación de reuniones, la consulta de bases de conocimiento o de preguntas frecuentes y el uso de chatbots en el chat en directo contribuyen a la satisfacción del cliente.

El nuevo enfoque de la atracción y el compromiso del cliente se basa en gran medida en dar a los clientes la libertad de ayudarse a sí mismos, con el servicio de atención al cliente a su disposición si surge la necesidad. Las capacidades de autoservicio permiten a los clientes encontrar las respuestas a sus preguntas incluso fuera de su horario de trabajo.

Permitir un enfoque personalizado

El 34% de los clientes de la banca minorista quieren una interacción más personalizada de persona a persona con los bancos y las cooperativas de crédito(Informe sobre banca de consumo 2021). Cuando se combinan con las capacidades de autoservicio, podría ser difícil entender cuál sería entonces el enfoque adecuado para el tema.

El uso de los datos recogidos de los clientes durante su consulta ayudará a los representantes del servicio de atención al cliente a proporcionar un servicio personalizado cuando se reúnan en directo. Permitir que el cliente elija la forma de interactuar con el servicio de atención al cliente antes de las reuniones en directo o por vídeo -de nuevo, tocando las capacidades omnichannel- también forma parte de la empresa de personalización.

Cómo mejorar la colaboración en equipo en FinServ: retos y oportunidades

La transformación digital en FinServ hará que las organizaciones se centren más en satisfacer las necesidades de los clientes. Sin embargo, para satisfacer esas necesidades será necesario optimizar la comunicación interna y la colaboración en equipo, no solo entre compañeros de equipo, sino también entre departamentos.

Además, aunque sea difícil de imaginar ahora mismo, la deslocalización, la subcontratación, los autónomos y los trabajadores por cuenta ajena forman parte del futuro del sector de los servicios financieros.

Encontrar una forma de colaborar con personas de dentro y fuera de la organización se está convirtiendo en algo crucial para satisfacer las futuras necesidades empresariales.

Permitir el trabajo a distancia e híbrido

A medida que el mundo entero avanza hacia un modelo de trabajo híbrido, las organizaciones de FinServ se muestran en algunos casos reacias a hacerlo. En muchos casos, las organizaciones simplemente no podrían garantizar el mismo nivel de ciberseguridad que en un entorno de oficina.

Sin embargo, las organizaciones de FinServ son conscientes de que necesitan incorporar la modalidad híbrida y remota en su paquete de gestión de personal para atraer a nuevos empleados y mantener a los existentes. Para permitir la colaboración en un entorno híbrido, las organizaciones necesitan pasar a herramientas de colaboración más eficientes que tengan como prioridad la seguridad de los datos.

Muchas organizaciones optan ahora por una capa adicional de seguridad en forma de soluciones autoalojadas. Esto se traduce en una completa soberanía de los datos y un control total de su uso.

Colaboración más rápida y eficaz

¿Sabías que JP Morgan fue multado con más de 200 millones de dólares para resolver las acusaciones de que su división de Wall Street permitía a los empleados utilizar WhatsApp y otras plataformas para eludir el registro federal?

Los equipos de finanzas necesitan trabajar de forma más eficiente para ofrecer un valor excepcional a sus clientes. Las formas tradicionales de colaboración, como el correo electrónico y el teléfono, se están volviendo demasiado lentas para la era digital: las instituciones financieras necesitan soluciones más ágiles que se adapten a su entorno digital. Sin embargo, las soluciones orientadas al consumidor son peligrosas debido a que carecen de características de privacidad y seguridad que podrían conducir a la exposición de datos.

Las herramientas de mensajería instantánea para la colaboración empresarial interna y las soluciones de videoconferencia son absolutamente necesarias para fomentar una comunicación eficaz pero segura.

Colaboración con socios externos

Como el futuro del trabajo en FinServ incluye la externalización y la contratación de trabajadores autónomos y gigas, las organizaciones necesitan casar las prácticas de colaboración seguras con la inclusión de socios externos en su red de colaboración. Serán necesarias soluciones de comunicación que permitan a los administradores incluir a los socios externos en la plataforma de colaboración y gestionar sus niveles de acceso.

La colaboración externa es complicada, ya que los proveedores y sus socios suelen utilizar plataformas diferentes. Además, la comunicación fuera de las fronteras de la empresa puede ser poco segura, por no mencionar que es engorrosa.

Por eso, cada vez más organizaciones de FinServ buscan capacidades de federación en sus plataformas de colaboración. El término "federación" se refiere a la comunicación entre diferentes servidores que permite una estrecha colaboración entre las partes sin comprometer el aspecto de la seguridad. La Federación de Matrices se está convirtiendo en el estándar preferido para la colaboración segura entre organizaciones.

Garantizar la ética de los muros

Mientras que otras industrias están siguiendo formas de eliminar los silos de comunicación, los Servicios Financieros a veces necesitan mantenerlos. Los muros éticos entre equipos o departamentos son una realidad que las organizaciones deben respetar al tiempo que intentan habilitar las mejores prácticas de colaboración en equipo.

Esto requiere la implementación de herramientas que tengan funcionalidad de interoperabilidad. Ser capaz de configurar múltiples espacios de trabajo que se federan entre sí, permitiendo que sólo el personal específico autorizado participe en cada lugar de trabajo, será un factor diferenciador importante a la hora de elegir la tecnología de colaboración a implementar.

Mantener el máximo nivel de seguridad y privacidad de los datos

La ciberseguridad de las empresas es un reto y a la vez una gran prioridad para los directores financieros en los próximos años. Las instituciones financieras no se libran del creciente número de ciberataques. Sin embargo, una vez más, existe la necesidad de seguir digitalizando los servicios y los procesos internos.

Otro reto en lo que respecta a la colaboración digital es el mantenimiento de la privacidad de los datos. Reglamentos como el GDPR son de obligado cumplimiento, por lo que la tecnología utilizada para la comunicación y la colaboración debe ser respetuosa con las directrices de privacidad establecidas en dichos actos normativos.

Lista de comprobación para elegir la tecnología de comunicación adecuada

Cómo Rocket.Chat te ayuda a crear relaciones de confianza con clientes y empleados

Rocket.Chat ayuda a las organizaciones financieras a establecer relaciones de confianza con sus clientes minimizando los riesgos operativos y de cumplimiento. Nuestra plataforma permite a las organizaciones conectar a sus empleados, socios externos y clientes en una única plataforma segura.

Con Rocket.Chat, puede tener la colaboración de su equipo interno y las conversaciones de cara al cliente en el mismo entorno. Esto puede hacer evolucionar la satisfacción de sus clientes aumentando la resolución de la primera llamada y escalando la resolución de sus tickets con inteligencia colectiva.

Disfrute de la comodidad de tener una plataforma unificada y permita a sus agentes atender a los clientes mientras reciben el apoyo de su equipo o de la automatización inteligente.

Rocket.Chat garantiza que su equipo colabore de forma eficiente y cumpla con la normativa de privacidad de datos. La combinación de la implementación local con las capacidades de federación permite a las organizaciones financieras ejercer la soberanía de los datos y la interoperabilidad del sistema al mismo tiempo.